发文单位：上海证券交易所

发布日期：2001-9-17

执行日期：2001-9-17

生效日期：1900-1-1

  1、服务宗旨

  1.1 以市场需求为导向，树立市场营销观念，提高市场参与者的满意度。

  1.2 树立服务品牌，扩大市场份额，提高我所综合实力和核心竞争力。

  1.3 维护高效、公正、透明、开放的证券市场，把我所建设成为世界一流的交易所。

  2、服务原则

  2.1 服务程序标准化。具体包括：

  （1）服务环节标准化，科学分解每项服务的工作环节，建立最优的流程；

  （2）服务时间标准化，明确处理每项服务的所需时间；

  （3）服务态度标准化，体现主动、热情、真诚。

  2.2 服务内容规范化。科学界定服务范畴，每项服务都能提供书面手册和电子文件供服务对象阅读，列明服务流程、内容、常见问题解答和免责条款。

  2.3 服务手段多样化。通过电子手段和非电子手段，向服务对象提供常规服务或特别服务。

  2.4 服务透明化。包括服务内容、服务评估和对服务投诉的处理均能保持较高的透明度。

  2.5 服务动态化。根据市场需要和服务对象的反馈，及时更新服务内容和提高服务标准。

  3、服务对象与内容

  3.1 投资者服务。通过多层次、多形式的投资者服务，吸引潜在投资者，保护投资者利益，使投资者知权维权，增强投资者的风险意识，提高投资者的投资素质。

  3.2 证券发行人服务。通过对上市公司信息披露、法律和财务业务指导等服务，促进上市公司规范经营，提高上市公司质量。对拟上市公司及其他证券发行人提供进入市场的全程服务。

  3.3 会员服务。通过强化对会员公司在交易、技术等方面的业务咨询和指导，寓监管于服务之中，促进会员公司规范运作。

  3.4 证券中介机构、证券监管机构等其他参与者的服务。为其进行业务调研、信息汇编、办案调查等提供多样化服务。

  4、服务方式

  4.1 通过对市场需求的调查、发掘、引导和创新，提供常规性与个性化相结合的服务。对大多数市场参与者，以电子化、热线服务等方式提供常规服务。而对特定服务对象的特殊需求，则提供个性化、上门式的服务。

  4.2 受理式服务与上门式服务相结合。受理式服务适用于市场参与者主动寻求咨询协助的一般性需求；上门式服务则突出主动为特定服务对象解决需求，提高其价值和满意度。

  5、服务收费

  5.1 服务以无偿方式为主，包括投资者服务、公司上市前后咨询、交易规则宣传、会员业务咨询等。

  5.2 依照国际惯例，对部分服务收取合理的费用，主要包括信息产品、出版物、提供的技术支持等。

  6、服务组织

  6.1 由会员部作为牵头部门负责全所服务的协调工作。

  6.2 完善服务的组织网络。构建以所本部为核心，以各地联络处为依托，以特别服务小组为机动队的服务网络。树立服务团队意识，强化各职能部门配合协作机制。

  6.3 明确界定服务职责，做到“定岗定人”，将服务责任细化到个人及每个细节。

  7、服务管理与监督

  7.1 服务论证与纠错：新增服务项目要进行论证和听取所外意见。增补服务标准化手册，对原有服务依服务对象的反馈意见及时予以修正。

  7.2 服务投诉与请求：对服务投诉与请求设专门岗位进行处理。建立对服务投诉与请求的督办机制，定期公布处理结果。

  7.3 服务效率：建立畅通的部门协调机制，利用内部网加快服务函件处理流转的效率，完善对服务对象的沟通渠道，提高服务效率。

  7.4 服务培训：由所内有关部门根据标准化工作流程和更新的服务内容定期对有关服务人员进行培训，保证服务的质量。

  7.5 市场监督：定期向市场参与者发放“服务满意度”调查表（或通过网上进行），听取对我所服务工作的意见和建议，并将其作为服务质量评判的重要依据。

上海证券交易所
2001年9月17日