发文单位：中国保险监督管理委员会办公厅

文  号：保监厅发〔2016〕24号

发布日期：2016-3-23

各保监局，各保险公司：

为进一步加强保险业信访工作，切实维护好群众合法权益，促进保险业健康发展，维护社会和谐稳定，现提出以下指导意见。

一、要着力把握新形势、新要求，增强大局意识。各单位要紧紧围绕保险业工作大局，积极适应新常态、树立新观念，坚持目标导向和问题导向相统一，深入落实信访工作制度改革。要深刻认识和把握新形势对保险业信访工作的新要求，进一步增强工作的预见性、可控性，充分发挥信访化解保险运营风险、促进社会和谐稳定的职能作用。

二、要牢固树立信访法治思维，加强宣传引导。各单位要坚持在全面依法治国的大背景下思考和谋划信访工作，自觉将法治思维贯穿其中，运用法治思维把握信访工作方向，形成与法治要求相适应、相统一的信访工作新格局。要加强信访法制化建设，全力打造“阳光信访”“责任信访”和“法治信访”，形成符合法治要求、管用有效的信访法治体系，大力推动解决信访问题。要充分发挥法治的引领和保障作用，进一步加强法治宣传教育，丰富宣传形式，扩展宣传内容，引导群众依法理性表达诉求，依法逐级有序反映诉求，用法治方式解决信访问题。

三、要严格落实各级领导职责，确保责任到位。各单位要自觉把信访工作当作政治任务列入议事日程，强化领导责任，健全完善“主要领导负总责、分管领导具体抓、其他领导一岗双责”的领导体制，严格落实领导接访制度。要强化首办责任，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，第一时间、第一地点做好信访纠纷化解工作，防止矛盾激化，减少信访上行。对重点疑难信访问题，主要领导要亲自挂帅，切实做好思想疏导、政策宣传和化解稳定工作，确保保险业信访工作不发生进京上访、不发生越级上访、不发生赴省市集体访、不发生有影响的个人极端事件、不发生因工作不当引起的负面炒作。

四、要切实加强信访舆情监测，搞好隐患排查。各单位要建立健全信访风险舆情预警防控机制，认真分析核查重大紧急信访信息，对有极端行为倾向、可能形成大规模聚集的信访案件，做到早预警、早处置。要建立保险信访隐患定期排查工作制度，坚持每月一次小排查、每季一次大排查，层层明确责任，切实将不稳定因素排查清楚。要对排查出的信访问题隐患建立台账，梳理分析，对重大保险纠纷和不稳定因素要及时报告，切实掌握信访隐患动态。要做好信访人员的安抚和把控，将责任落实到人，把矛盾纠纷化解在初始、把问题解决在基层、把人员安抚在当地。各保监局要继续坚持每月矛盾纠纷排查“零报告”制度，有事报情况，无事报平安。

五、要多措并举化解信访积案，力争“清仓见底”。各单位要对本单位、本系统信访积案进行全面梳理，做到底数清、情况明。要明确责任单位、责任人和化解时限，因案施策，采取切实有效的措施，集中力量分类化解。要加强统筹协调，与政府相关部门密切协作，对积案比较集中的单位实行挂牌督办，对重要信访积案实行“一案一督”，通过集中攻坚克难，力争实现保险业信访积案“清仓见底”。

六、要积极推进信访协作机制，形成工作合力。各单位要建立信访联合接访制度，加大组织协调，推动相关单位、部门协作做好信访工作，督导问题落实。要注重协调动员社会力量，鼓励和支持具有法律专业知识和有群众工作经验的人员参与协调保险信访工作，通过购买服务的方式，引入律师、心理咨询疏导和专业社会服务等第三方，为信访群众提供法律和心理咨询疏导服务，形成合力化解信访问题。

七、要周密制定信访应急预案，确保掌控有力。各单位要充分认识当前信访形势，始终保持忧患意识，制定切实可行的应急处置预案，从组织领导、责任分工、现场指挥、力量配备、处置措施等方面积极准备，增强预案的针对性、操作性和实用性，做到重点信访不漏项、重点事项不漏人，确保信访应急情况处置掌控有力。要加强重大活动和重要敏感时段信访应急处置预案设置，与公安、政法等有关部门协同应急处置，依法处理重大群诉群访等信访违法行为，管控好信访秩序。

八、要依法分类解决信访问题，维护社会稳定。各单位要严格按照涉法涉诉信访工作要求，积极支持公安、政法机关依法处理涉法涉诉的保险信访问题，把涉法涉诉信访问题导入司法渠道解决，维护司法权威；要坚持依法按政策办事，对提出不合法、不合理诉求的，要积极引导，不能突破法律法规和政策底线，不能为一时一事的解决而引发新的矛盾和问题；要依法处理以反映诉求为名，缠访闹访、滋事扰序等行为，树立依法理性表达诉求的正确导向，切实维护良好的社会秩序。

中国保监会办公厅

2016年3月23日